Como pequenas empresas podem agregar valor para seus clientes e aumentarem seu lucro?

Este estudo de caso traz a história do salão de beleza da D. Ely e sua filha. Em meio as dificuldades impostas por um cenário difícil entrar na guerra de preços ou trocar de ramo pode ser o caminho mais fácil, mas não quer dizer que é o melhor caminho.


Boa sorte amigo professor!


Um cenário econômico como o que enfrentamos nos dias atuais dificulta a atuação de empreendedores, pois governos disponibilizam menos crédito e destinam menos verba para capacitação de gente e das lideranças empreendedoras. Era de se esperar para um modelo político que, infelizmente, adotou, na última década, uma postura macroeconômica expansionista ao colocar o Governo como principal promotor do desenvolvimento econômico.

Por outro lado, o aumento do desemprego e consequente acesso às reservas do Fundo de Garantia trouxe, neste cenário de crise, o empreendedor por necessidade. O empreendedor por necessidade avança no seu projeto motivado pela imediatez da renda, do ter que levar para a família o seu sustento. E isso é ruim? Não, esse empreendedor movimenta a economia e, em sua maioria, não dependerá de assistencialismo governamental.


Alguns empreendedores têm no risco seu principal motivador para empreender. Segundo levantamento da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios[1] “as empresas que faturam até R$ 3,6 milhões por ano são responsáveis pela renda de 70% dos brasileiros ocupados no setor privado”. Porém quem é empreendedor sabe que para sobreviver neste cenário adverso é preciso uma dose de talento, ousadia e estudo.


Hoje vamos apresentar o caso do salão de beleza Mãe e Filha, gerenciados por D. Ely de Almeida e Vera Almeida. Agregar valor ao seu negócio fez com que migrassem para um oceano mais próximo do azul[2] no mercado de estética em Itaboraí.

D. Ely Almeida, Vera Lúcia Almeida e sua empresa não existe de verdade, eles são a mistura de várias experiências que tive durante minha trajetória profissional seja como profissional de vendas seja como educador e consultor empresarial.

(disponivel, também, em versão para treinamento - link no final do post)


COMO PEQUENAS EMPRESAS PODEM AGREGAR VALOR PARA SEUS CLIENTES E AUMENTAREM SEUS LUCROS?

INTRODUÇÃO

Um cenário econômico como o que enfrentamos nos dias atuais dificulta a atuação de empreendedores, pois governos disponibilizam menos crédito e destinam menos verba para capacitação de gente e das lideranças empreendedoras. Era de se esperar para um modelo político que, infelizmente, adotou, na última década, uma postura macroeconômica expansionista ao colocar o Governo como principal promotor do desenvolvimento econômico.

Por outro lado, o aumento do desemprego e consequente acesso às reservas do Fundo de Garantia trouxe, neste cenário de crise, o empreendedor por necessidade. O empreendedor por necessidade avança no seu projeto motivado pela imediatez da renda, do ter que levar para a família o seu sustento. E isso é ruim? Não, esse empreendedor movimenta a economia e, em sua maioria, não dependerá de assistencialismo governamental.

Alguns empreendedores têm no risco seu principal motivador para empreender. Segundo levantamento da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios[1] “as empresas que faturam até R$ 3,6 milhões por ano são responsáveis pela renda de 70% dos brasileiros ocupados no setor privado”. Porém quem é empreendedor sabe que para sobreviver neste cenário adverso é preciso uma dose de talento, ousadia e estudo.

Hoje vamos apresentar o caso do salão de beleza Mãe e Filha, gerenciados por D. Ely de Almeida e Vera Almeida. Agregar valor ao seu negócio fez com que migrassem para um oceano mais próximo do azul[2] no mercado de estética em Itaboraí.

D. Ely Almeida, Vera Lúcia Almeida e sua empresa não existe de verdade, eles são a mistura de várias experiências que tive durante minha trajetória profissional seja como profissional de vendas seja como educador e consultor empresarial.

O SALÃO DA DONA ELY – COMO TUDO COMEÇOU

O salão da Ely foi inaugurado em 1993 e de lá para cá sofreu muitas mudanças, mudanças na sua estrutura e no perfil do cliente, do antigo quadro de colaboradores só ficou a filha de Dona Ely, Vera Lúcia. Sua mãe sempre trabalhara com beleza feminina, seja vendendo cosméticos para grandes redes varejistas, seja como cabelereira num shopping de grande porte no Rio de Janeiro; Mais em meados de 1992 resolvera investir suas economias num pequeno salão de beleza, um dos poucos em Itaboraí. Inicialmente com movimento modesto, D. Ely conseguia tirar todo o sustento da família no pequeno negócio, já que tinha clientes fiéis e virara referência quando o assunto era penteados e maquiagem para noivas e madrinhas de casamento. Dona Ely era indicação certa!

Com o tempo D. Ely começa a compartilhar as decisões importantes do negócio com sua filha Vera e, em 2001, tomam uma decisão arriscada e mudam para um espaço maior e mais confortável.

Agora com uma clientela fiel, 12 colaboradores registrados entre maquiadores, profissionais de corte e manicures, mãe e filha passam a gerir o negócio juntas nesta nova fase do empreendimento. O atendimento sempre foi uma característica marcante do negócio e, como D. Ely sempre diz: “Não temos clientes, temos amigas”.

E têm mesmo. Clientes fiéis e muitas frequentadoras de outros negócios da família, como restaurantes e minimercados.

MAS NEM TUDO SÃO FLORES

O município de Itaboraí foi o mais afetado pela crise carioca. A história de ascensão e queda foi muito bem narrada pelo Jornal espanhol El País[3]. A promessa da nova Dubai brasileira teve que encarar uma realidade de pessoas desempregadas, comércios fechados e altos investimentos públicos e privados que não deram (e não sabemos se darão) o retorno esperado.

O setor de beleza também enfrentara suas dificuldades em Itaboraí: queda na renda média da população, elevado número de concorrentes formais e informais, aumento do custo médio da matéria-prima (químicos, energia elétrica e água) em meio a um cenário ainda com elevados impostos e encargos trabalhistas.

Muitos moradores de Itaboraí tinham na máquina pública sua principal fonte de renda, sejam funcionários públicos concursados, comissionados ou dependentes de Programas denominados pelo governo de “transferência de renda”. Com a desaceleração das obras do COMPERJ muitos que ocupavam cargos comissionados foram dispensados e mais de 20.000 trabalhadores dos consórcios que operavam nas obras da PETROBRAS foram demitidos.

Por um lado a renda média da população é afetada e por outro surgem os empreendedores por necessidade, ainda que muitos enxergam o negócio de beleza como promissor. Diante deste cenário temos:

· Pessoas sem renda diminuem a frequência de ida ao salão;

· Redução no investimento em festas de casamento (procura-se fazer uma festa com orçamento mais limitado);

· Clientes procuram avidamente por preços menores quando o assunto é serviço de beleza;

· Inúmeras mulheres desempregadas passam a trabalhar sob condição informal e no próprio lar ou atendendo na casa da cliente;

· Grande possibilidade do surgimento na região de aplicativos que possam intermediar a prestação de serviços de beleza por particulares com clientes interessados no consumo de serviços de beleza;

· Aumento considerável de maquiadoras e hair stylists ensinando dicas e produzindo moda em redes sociais, principalmente no YouTube. “Qualquer um pode fazer sua própria maquiagem ou seu cabelo”

Mediante estes fatores Dona Ely e sua filha se viram numa situação delicada, com perdas mensais de clientes, que reconheciam a qualidade do serviço prestado pela equipe de D. Ely e a filha mas precisavam reduzir suas despesas com beleza ou, em muitos casos, realiza-los em casa de forma amadora, porém satisfatória. As empresárias sentaram algumas vezes para analisar as finanças e decidir se continuariam com o negócio ou seria melhor fechá-lo antes que os prejuízos aumentassem.

Momentos de dificuldades existem para serem superados, mas como diz a frase... “não importa quantas vezes você cai, mas sim quantas vezes você levanta”

A VOLTA POR CIMA

E foi numa destas reuniões entre mãe e filha que as sócias chegaram a conclusão que não adianta FOCAR NO PROBLEMA mas o inteligente é FOCAR NA SOLUÇÃO.

O que fazer para reverter o quadro? Poucos concorrentes fecharam as portas desde a crise anunciada. Os salões estavam sobrevivendo, e, até certo ponto, com as agendas das profissionais bem otimizadas.

D. Ely e a filha foram à solução. Arregaçaram as mangas e focaram na sua auto capacitação. Realizaram alguns cursos de como gerir melhor seus custos, liderar pessoas para um resultado de sucesso, como realizar um planejamento estratégico que possa dar direção ao negócio para um caminho promissor e de como remunerar sua equipe através do RESULTADO obtido e não pelas HORAS TRABALHADAS.

A simples saída de mãe e filha para realizar cursos, participar de feiras e eventos e procurar novas parcerias já deu uma nova dinâmica nos negócios; agora a equipe precisava dar conta dos afazeres diários sem contar com a presença física das donas.

Elas observaram que quase todos os salões de beleza da região trabalhavam da mesma forma, ou seja, agregavam os mesmos valores para a clientela. E como faziam isso?

· Trabalhavam com uma linha de produtos com marcas consagradas e com melhores resultados;

· Muitos salões faziam no seu espaço o comércio de roupas usadas (brechós) que ajudava a aumentar o fluxo de pessoas no salão e melhorar as vendas;

· Realizavam o agendamento prévio com as clientes, seja pelo telefone ou por aplicativos;

· Disponibilizavam wi-fi em suas lojas;

· Investiam numa decoração agradável e bem feminina;

· A maioria proporcionava conforto adequado com ar condicionado, cadeiras confortáveis, revistas, água e cafezinho.

Mas se todos faziam isso, então isso vira PADRÃO DE MERCADO e deixa de ser um DIFERENCIAL. Você se torna igual a todos os outros! Como inovar neste caso?

Como agregar valor, então? entendemos por VALOR como a capacidade de entregar mais BENEFÍCIOS ao cliente que a concorrência. E uma das formas de entregar mais valor para o cliente é INOVANDO.

Segundo Sawhney, Wolcott e Arroniz (2006) idealizadores da ferramenta RADAR DA INOVAÇÃO, existem 12 possíveis formas de inovação dentro das empresas[4] e para novos negócios: inovar no produto, no público-alvo, na distribuição, nos processos, na plataforma, nos métodos de gestão, na forma de obter receita, na cadeia de suprimentos, na marca, relacionamento com o cliente, soluções e na experiência de consumo proporcionada.

Após boas horas estudos em cursos, livros e conversas com amigos consultores de negócios, D. Ely e Vera resolveram adotar algumas medidas para dar uma nova “cara” ao seu negócio:

1) Produção de conteúdo. Mulheres adoram notícias do mundo da moda e de quem faz moda. Dicas de maquiagem, penteados chiques, facilidades do dia a dia feminino, etiqueta, ideias de looks para entrevistas de emprego ou de como melhorar seu visual e fofocas sobre celebridades foram algumas coisas incorporadas às suas páginas no Facebook, Instagram e Youtube.

2) Vouchers promocionais. Através das Redes sociais passou, também, a oferecer vouchers (cupons de descontos) com promoções para datas específicas como dia das mães, dia dos namorados.

3) Clube de fidelidade. Em parcerias com comerciantes próximos e negócios da família, o salão da Dona Ely passou a trabalhar com cartão fidelidade que dava descontos em produtos e serviços conforme aumentava a fidelidade das clientes.

4) Vote na foto preferida. Clientes votam na foto da quinzena. As estrelas autorizam a exibição de seus penteados e as fotos são publicadas nas redes sociais para a escolha do melhor serviço. Esta ação, além de divulgar a qualidade do trabalho do salão, também visa premiar as profissionais envolvidas nos serviços de beleza;

5) Otimização do site. A empresa contratou um profissional de informática para realizar ajustes no site de forma que o mesmo apareça nas primeiras posições do google quando submetidas a algumas palavras ou termos chave como “salão em Itaboraí”, “salão de beleza” “serviços de maquiagem” entre outros;

6) Remuneração diferenciada. Colaboradores agora recebem comissões baseadas nos resultados obtidos. As empresárias desenvolveram junto com um consultor especialista em sistemas de remuneração, o pagamento de comissões baseado no acúmulo de pontos em função da otimização da agenda. Agora, as profissionais de beleza vão atrás das clientes pois têm interesse numa agenda cheia (agenda vazia, ganho menos; agenda cheia, ganho mais).

Já após o terceiro mês de implantação destas ações, as empresárias obtiveram um aumento de 13% nas vendas, o que antes fechava a semana com algumas lacunas vazias nas agendas das profissionais agora, começava a recusar alguns clientes por falta de espaço na mesma. Chegaram a conclusão que o caminho mais fácil seria o fechamento do negócio e aventurar-se por outra área. Mais fácil seria, também, entrar na guerra de preços e competir oferecendo o básico; D. Ely e Vera escolheram investir horas em cursos, consultorias, network, mudanças, tecnologia, relacionamento com o cliente e criatividade mostrando que O CAMINHO MAIS FÁCIL NEM SEMPRE É O MELHOR CAMINHO!

[1] https://revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2017/10/em-cinco-anos-numero-de-pequenos-negocios-crescera-43.html [2] Leia a obra completa: A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL - W. CHAN KIM RENEE MAUBORGNE, 2005, HBP [3] https://brasil.elpais.com/brasil/2015/07/28/politica/1438102186_804949.html [4] Veja melhor em: http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/e3ee03a687f550a8f7d2313f5682adb3/$File/7800.pdf - (página 14)

Você pode baixar o estudo de caso completo incluindo as orientações ao docente clicando neste link: https://drive.google.com/open?id=1Ezf2jkNZE6txz6grKGI6stx0TeEPjCOo