Política de atendimento é bem diferente de Ações isoladas de atendimento


Bom atendimento pode aumentar bastante a competitividade do seu negócio. Neste artigo vou falar sobre atendimento e como empreendedores podem coloca-lo a frente de sua estratégia e ganhar mais com isso. Ao final conto algumas experiências pessoais sobre atendimento de excelência. Então vamos lá:

Antes de tudo é preciso diferenciar POLÍTICA DE ATENDIMENTO com AÇÕES ISOLADAS DE ATENDIMENTO. Como saber se a empresa tem uma política de atendimento?

1) Atitudes de bom atendimento acontecem uma vez ou outra pois não está incorporada ao cotidiano dos colaboradores. Então você vai ser atendido bem uma vez mas não é garantido que receba o mesmo atendimento num segundo contato

2) Os colaboradores novos começam atendendo muito bem e com o tempo vão deixando de fazê-lo pois não são cobrados por isso, afinal, fazendo o básico são tratados da mesma forma do que aqueles que não estão nem aí para o bom atendimento. Se atender padrão e muito bem ganho a mesma coisa, por que vou me preocupar?


3) Não existe padronização. Dada uma mesma situação os colaboradores agem de forma diferente e produzem percepções de qualidade diferentes.


4) Os colaboradores, quando diante de uma situação diferente, onde TERIAM a oportunidade de prestar um atendimento de excelência dizem: “preciso consultar a gerência”; os colaboradores não enxergam como oportunidades de mostrar o bom atendimento, mas como um momento como outro qualquer.


5) Quando ocorre um problema, raramente tem-se a situação "que bom que ocorreu esse problema, pois hoje o cliente nos percebe de uma forma melhor"


Como podemos incorporar o atendimento de excelência ao seu negócio? Essa é uma pergunta que meus clientes e alunos sempre me fazem. Vamos à algumas ações:


1) Antes de tudo é preciso ter a consciência que isso NÃO é um trabalho fácil e rápido. Se você já tem uma empresa e muitas reclamações de clientes deverá “virá-la de cabeça para baixo”


2) Tudo começa na ESTRATÉGIA. Se sua empresa não tem MISSÃO e VISÃO bem definidos e sendo COLOCADAS EM PRÁTICA dificilmente você conseguirá engajar sua equipe para o bom atendimento (eles só vão atender bem quando você estiver por perto). Incorpore na sua estratégia itens claro de excelência no atendimento. Veja a estratégia como um contrato entre o colaborador e a empresa e não entre você e seu time.


3) É na SELEÇÃO DE PESSOAS que começa a política de bom atendimento. Você deve incluir nas entrevistas perguntas relacionadas com as experiências do candidato e com ações de bom atendimento que ele tenha desenvolvido em empresas anteriores. Foque em problemas relacionados a atendimento que ele tenha vivenciado e como ele os resolveu. Dedique uma boa parte da entrevista falando sobre atendimento.


4) Funcionários EDUCADOS é obrigação e não DIFERENCIAL. Todos devem estar cientes disso.


5) Medidores de desempenho devem ser incorporados no cotidiano. Use o Google Forms para realizar pesquisas e PREMIE sua equipe quando atingirem patamares melhores de satisfação do cliente


6) Atendimento é responsabilidade de todos. Deixe claro que todos têm compromisso com o atendimento mesmo aqueles que não lidam diretamente com o público


7) Crie, junto com os colaboradores, um MANUAL DO BOM ATENDIMENTO com todas as regras que TODOS devem seguir. Essa atitude é muito importante. Use esse material nas reuniões e se demitir alguém por falha no atendimento use cláusulas desse documento para dar satisfação a equipe sobre a atitude tomada.


8) Crie com sua equipe um manual de solução de problemas com os problemas mais comuns de um lado e como resolvê-los de outro lado. Mas cuidado! Em alguns momentos a equipe deverá estar preparada para ser flexível e tomar decisões fora do padrão estabelecido.


9) Dê autonomia para os colaboradores tomarem atitudes relativas ao atendimento (vou dar exemplos disso mais a frente). Essa, talvez, seja a maior falha das empresas quando implantam políticas de atendimento que acabam sendo desastrosas.


10) Faça eventos onde os colaboradores narrem as experiências de atendimento e crie grupos no whatsapp onde eles possam compartilhar estas experiências, trazendo novidades vivenciadas em outras empresas, cursos ou livros. Incentive a participação de todos, sempre.


11) Crie rituais relacionados ao atendimento. Por exemplo: todo funcionário novo, antes de ter contato com clientes deverá fazer com bom aproveitamento um curso online sobre as regras da sua empresa relativas ao atendimento (o manual do bom atendimento e o manual de solução de problemas). Deixe que esta “fofoca” se espalhe entre a equipe.


12) Use as redes sociais da sua empresa para publicar depoimentos de clientes sobre como foram bem atendidos por sua equipe


13) JAMAIS negligencie sites como www.reclamequi.com , dedique algumas horas semanais para pesquisar sobre reclamações sobre seu negócio. Caso ache alguma, trate IMEDIATAMENTE do problema.



Como prometi, agora, narro algumas experiências pessoais em situações de atendimentos de excelência. Foquei nas atitudes sem necessariamente saber em mais detalhes se a empresa citada tem uma POLÍTICA ou ATITUDES ISOLADAS de bom atendimento.


REDE HORTIFRUTI – MINHA MUDANÇA


Se tem um momento na vida da gente onde tudo é muito tenso é quando vamos mudar de residência. E eu passei por esse momento com, de quebra uma criança de 2 anos, aí a tensão é maior ainda.


Precisava de caixas de papelão para ajudar na mudança. Como os colegas sabem quanto mais espaço temos mais juntamos coisas e nem percebemos. Precisava de muitas caixas.


Fui pedir numa rede grande de supermercados aqui perto de casa. O segurança disse: “pega ali onde ficam as caixas”. Peguei algumas e fui tentar a sorte em outro lugar.


Cheguei numa loja da Rede Hortifruti. Ao narrar minha necessidade a frente de caixa chamou um repositor que parou tudo que estava fazendo para me atender: ELA explicou para ele o que eu precisava sem EU ter que repetir o que eu acabara de falar para ela.


O rapaz dirigiu-se imediatamente para o depósito e separou caixas de frutas importadas (que viajam longas distâncias e geralmente são mais resistentes). Explicou-me por que tinha separado aquelas caixas, perguntou se eu precisava de mais caixas e no final deu uma dica. “As 10h, todos os dias, eu separo as caixas vazias do estoque e coloco naquele canto reservado ali; se o senhor precisar de mais passa aqui antes desse horário por que tem um senhor que passa às 10h e recolhe todos os dias; se o senhor me garantir que vai passar aqui amanhã, posso deixar algumas separadas”


Foi o que falamos anteriormente: política de atendimento, treinamento e autonomia para a equipe tomar decisões relativas ao atendimento.


BIFE MAL PASSADO E ANIVERSÁRIO


Trabalhei por quase 10 anos no centro de uma cidade próxima onde moro, São Gonçalo. Bem em frente a Prefeitura da cidade tem um restaurante chamado RODOGRILL. À época que frequentava o estabelecimento colhi experiências de atendimento interessantes, duas delas narro a seguir:


Certa ocasião fomos ao restaurante em vários funcionários. Servimo-nos no bufê (muito farto, por sinal) e na churrascaria anexa.

Uma colega que nos acompanhava, ao partir o primeiro pedaço do seu suculento pedaço de picanha percebeu que não estava do seu gosto, ainda estava mal passada, chamou o garçom. Tentarei reproduzir o diálogo:


“- Olha, depois que parti o primeiro pedaço, percebi que a carne está mal passa...”

“- A senhora quer que troque o pedaço ou peça para passar mais?”


Não houve olhares desconfiados ou hesitação. A solução veio de forma IMEDIATA.


A segunda experiência nesse estabelecimento foi no dia do meu aniversário onde um colega que nos acompanhava chamou o mesmo garçom, tento reproduzir, também o diálogo:


“- Meu amigo, temos um aniversariante hoje, quantas pessoas são necessárias para que o aniversariante não pague” (estávamos em 6 pessoas)


“- 20 mas como os senhores já são clientes da casa, ele pode me dar a comanda para eu autorizar a isenção”


Este colega virou-se para mim e disse: “-Leo, mostra sua identidade para ele para provar que hoje é o seu aniversário”. Assim que eu coloquei a mão no bolso para tirar a carteira ele IMEDIATAMENTE suspendeu a mão direita como quem diz “não precisa” e deu a autorização na comanda. Aquilo soou para mim como “eu confio na sua palavra”


ESQUECI O FEIJÃO


Certa ocasião viajei com a família para Vassouras, um município do interior do Rio de Janeiro. Foi um final de semana incrível de contato com a natureza e uma bela experiência em família)

Passeios dão muita fome e fomos almoçar num restaurante da cidade. Eu e minha esposa nos servimos e nossa filha com sua amiga serviram-se depois. Como de hábito o garçom vem a mesa nos perguntar se vamos beber algo.

Foi nessa hora que minha filha naturalmente manifestou-se para nós que havia esquecido de colocar feijão no prato. Não demos nenhuma solução de imediato e ela acabou se distraindo com a amiga e mudaram de assunto.

Quando o garçom trouxe nossas bebidas, junto tinha um pratinho com um pouco de feijão. Sem peso, foi só um agrado. Atitude inesperada e que fez com que voltássemos no dia seguinte para almoçar lá antes de partir de volta ao Rio. Atitudes simples mas que fazem uma grande diferença! (reveja o primeiro item 04 deste artigo – enxergar uma oportunidade de atender bem)